O que fazer em caso de:
1. Atraso de Vôo
2. Cancelamento de Vôo
3. Extravio de Bagagem
4. Overbooking
5. Reembolso de Passagem
6. Mau Atendimento
1. Atraso de Vôo
Caso ocorra atraso de vôo superior a quatro horas, a companhia aérea tem por obrigação lhe proporcionar todas as facilidades, como refeições, telefonemas, transporte de e para o aeroporto e acomodações, se for o caso. Se você não aceitar essas facilidades, preferindo viajar por outra companhia, só será possível se a passagem for endossável. A prática do endosso varia, tendo em vista as tarifas diferenciadas. Se desistir e preferir o reembolso, também será possível. Contudo, só haverá reembolso imediato quando, ao comprar o bilhete, o pagamento for em dinheiro. Fique atento, pois existem tipos de tarifas que não permitem a prática do reembolso!
2. Cancelamento de Vôo
Por parte da companhia aérea:
Qualquer que seja o motivo do cancelamento, você tem direito ao reembolso da passagem, desde que tenha comprado em dinheiro. No caso de passagem adquirida por crediário, cartão de crédito ou cheque, a mesma só poderá ser utilizada em vôo de outra companhia, mediante prévia concordância da companhia aérea emitente da passagem. Se você adquiriu a sua por um desses sistemas, só terá o reembolso após quitado o débito com a companhia emitente.
Por parte do passageiro:
Se você desistir de voar ou quiser alterar sua viagem, deve antes consultar o seu agente de viagem ou a companhia aérea, tendo em vista as tarifas diferenciadas existentes e os vários procedimentos a serem observados para cada caso.
3. Extravio de Bagagem
Em vôos nacionais
a. Procure a companhia aérea para reclamar sobre sua bagagem. Lá você deverá preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). Se a companhia deixar de cumprir com as suas obrigações ou se precisar de ajuda da autoriade aeronáutica, procure o Fiscal de Aviação Civil do DAC, localizado na Seção de Aviação Civil (SAC), nos principais aeroportos brasileiros. Se quiser reclamar oficialmente ao DAC, basta preencher o Impresso Sugestão e/ou Reclamação (ISR).
b. Confirmado o extravio de bagagem, você terá que ser indenizado pela companhia. Você tem ainda a opção de declarar os valores atribuídos a sua bagagem antes do embarque, e pagar uma taxa suplementar (uma espécie de seguro) estipulada pela companhia. Vale lembrar que ela tem o direito de verificar o conteúdo da bagagem, sempre que houver valor declarado. Mas, atenção! Ficam de for a deste caso os objetos considerados de valor, como jóias, papéis negociáveis ou dinheiro. Tais objetos devem ser carregados na bagagem de mão, ficando a companhia isenta de responsabilidade sobre a perda ou dano destes objetos.
c. No caso de dano à bagagem, siga o mesmo roteiro do item "a". O DAC informa informa ainda que somente serão considerados, para efeito de indenização, os objetos destruídos ou avariados.
Em vôos internacionais
No caso de vôos internacionais, a Convenção de Varsóvia limita a responsabilidade da companhia em US$ 20,00 por quilo, de bagagem extraviada. Também aqui você poderá optar por efetuar o despacho de seus pertences, resguardando-se por uma declaração especial de interesse na entrega da bagagem. Este documento discrimina minuciosamente o conteúdo da mala. Somente com essa declaração você poderá ser indenizado, prevalecendo a responsabilidade do transportador sobre os bens ali contidos. Se não for feita a declaração especial de interesse na entrega e não for paga a taxa suplementar, não haverá direito à indenização integral, mas à indenização limitada.
Sobre a bagagem de mão
O Departamento de Aviação Civil, pela Portaria 957/GM-5, regula que a soma das dimensões do comprimento + largura + altura não pode exceder 115 centímetros e o peso cinco quilos. As empresas aéreas são responsáveis por verificar se as bagagens de mão encontram-se dentro das dimensões e peso estabelecidos. São responsáveis também por colocar uma etiqueta nessas bagagens com o número e a data do vôo. Vale lembrar que a INFRAERO não permitirá o acesso do passageiro no salão do embarque sem a devida bagagem de mão etiquetada.
Atenção:
Essas regras valem apenas para vôos em aeronaves com mais de 50 assentos. No caso de aeronaves com capacidade de assentos menor, consulte a empresa aérea sobre as dimensões e peso permitidos para bagagem de mão.
Bagagem de mão livre de regulamentação
Qualquer passageiro, exceto crianças até 2 anos pagando 10% da tarifa:
- Uma bolsa de mão, maleta ou equipamento que possa ser colocado embaixo do assento do passageiro com peso máximo de 5 kg e dimensão total (compr. + alt. + larg.) não excedendo a 115 cm (45 polegadas).
- Um sobretudo, manta ou cobertor.
- Um guarda-chuva ou begala
- Uma máquina fotográfica pequena e/ou um binóculo.
- Material de leitura para viagem em quantidade razoável.
- Alimentação infantil para consumo durante a viagem.
- Crianças até 2 anos pagando 10% da tarifa:
- Uma cesta ou equivalente (poderá também ser transportada no porão da aeronave).
- Passageiros incapacitados que dependem dos seguintes artigos:
- Muletas ou qualquer aparelho ortopédico.
- Cadeira de rodas, completamente desmontável (faz parte da franquia da bagagem de mão, sendo, porém, colocada no porão).
4. Overbooking
a. Se você foi preterido em algum vôo, procure o supervisor da companhia aérea responsável e relate o problema. Pela lei vigente, a companhia é obrigada a acomodar-lhe em outro vôo, dentro de um prazo de quatro horas, contadas a partir da hora do vôo do qual coce foi preterido.
b. Se Você aceitar viajar em outro vôo (após as quatro horas), a companhia, para minimizar seu desconforto, tem ainda que lhe proporcionar todas as facilidades, como refeições, telefonemas, transporte de e para o aeroporto e acomodações se for o caso.
c. Caso você queira solicitar reembolso de passagem, será necessário verificar a forma de pagamento pela qual a mesma foi adquirida. Se por Crediário, o Reembolso somente se dará após a quitação do mesmo. Se em cartão de crédito, o reembolso será creditado em sua fatura. Se em Dinheiro, a devolução deve ser imediata, porém se foi por cheque, somente após a compensação do mesmo. O Prazo máximo para pagamento do reembolso é de 30 dias, contados a partir da data de solicitação.
d. Em caso a companhia não ofereça a você as facilidades acima.faça uma reclamação oficial ao DAC. Para isso, basta procurar a Seção de Aviação Civil (SAC), que fica no próprio aeroporto, e preencher o impresso de Sugestões e Reclamações (ISR). Se preferir, reclame por carta endereçada ao DAC (Rua Santa Luzia, 651/405 - Rio de Janeiro - CEP: 20030-040) ou ainda via o e-mail assecom@dac.gov.br . Será aberto um processo Administrativo que poderá resultar em sanção à companhia por infração ao Código Brasileiro de Aeronáutica (CBAer). Você será comunicado sobre o resultado deste processo em sua residência.
e. Caso resolva não aceitar as facilidades oferecidas pela companhia, você poderá também fazer uma reclamação oficial ao DAC, que analisará a reclamação e, se for o caso, adotará sanções previstas no CBAer.
Se você ainda não sabe, as empresas aéreas dos grupos VARIG, VASP, TRANSBRASIL e TAM assumiram um compromisso junto ao DAC, para minimizar os efeitos do "overbooking". Em vigor desde 23/12/1998, o acordo prevê que, além dos procedimentos previstos acima, você terá direito também a um credito compensatório de R$ 126,00 (Se o trecho de seu vôo for até 1100 km) ou R$ 210,00 (Se superior a 1100 km), podendo ser pago em espécie ou em forma de passagens ou outros benefícios, de comum acordo com o passageiro.
Se você estiver enquadrado no que está previsto no item "b", além das obrigações ali contidas, a empresa ainda concederá um crédito compensatório de R$ 252,00 (Para trechos de até 1100 km) ou R$ 420,00 (Para trechos superiores a 1100 km), que poderá ser concedido da mesma forma que o anterior.
O crédito compensatório terá validade de um ano. Será corrigido pelo D.E.S. (Direito Especial do Saque), conforme índice divulgado pelo Banco do Brasil, e não poderá, em hipótese alguma, ser superior ao valor pago para o trecho.
Lembre se:
Sua reclamação só será valida caso você tenha confirmado a reserva de seu assento e tenha comparecido ao "Check-in" da empresa aérea com mais de meia hora de antecedência para vôos nacionais e até uma hora para vôos internacionais.
5. Reembolso de Passagem
O Bilhete de passagem é a garantia do crédito que você tem. Se o bilhete estiver dentro da validade, você deverá ser reembolsado com a tarifa do trecho emitido originalmente. Se for bilhete internacional, o valor a ser devolvido será calculado com base em moeda estrangeira, ao cambio do dia. O reembolso só será considerado nos seguintes casos
a. Se o bilhete foi adquirido pelo sistema de crediário, somente será devolvido após a quitação do mesmo
b. Se adquirido com cartão de crédito, o valor a ser reembolsado será creditado em sua fatura
c. Se o bilhete foi adquirido em dinheiro, a devolução poderá ser imediata
Obs: O prazo máximo para pagamento do reembolso é de 30 dias, contados a partir da data da solicitação do mesmo
6. Mau Atendimento
Você poderá, se precisar, buscar auxílio da autoridade aeronáutica, procurando o Fiscal da Aviação Civil (SAC) localizada nos principais aeroportos brasileiros. Se quiser reclamar oficialmente ao DAC, basta preencher o Impresso de Sugestão E/ou Reclamação (ISR).
Vale Lembrar que a reclamação pode ser feita também por documento encaminhado aos serviços regionais da Aviação Civil ou para o próprio DAC (Rua Santa Luzia, 651/405 - Rio de Janeiro - CEP: 20030-040) ou ainda via o e-mail assecom@dac.gov.br.
A reclamação será encaminhada ao presidente da companhia aérea envolvida, através de documento oficial.
Não Se Esqueça!
O DAC está sempre pronto a atendê-lo. Procure-nos. Estamos nos principais aeroportos brasileiros, através das Seções de Aviação Civil.
As informações aqui contidas estão substanciadas no CBAer - Código Brasileiro de Aeronáutica, bem como na portaria Nº 957/GM-5, de 19/12/1989.
ASSECOM
Assessoria de comunicação social do DAC
Rua santa Luzia, 651/615 - Castelo
Rio de Janeiro - RJ - 20030-040
http://www.dac.gov.br
